지난 2월 21일, 젠데스크(Zendesk)에서는 2024년 CX 업계의 화두를 전문가들과 살펴보는 웨비나를 진행하였습니다.

웨비나와 함께 발표된 CX 트렌드 2024 리포트 ‘Unlock the power of intelligent CX‘에서는 전세계 20개국 연 인원 7,000명에 대한 설문조사 내용을 비롯하여, 올해 고객경험 담당자들이 주목해야 할 트렌드 10가지가 제시되었는데요.

다른 분야에서도 그러하듯, 인공지능이 바꿔 놓을 업계 지형에 대한 다양한 예측이 포함되었습니다.

그 중 일부는 저희 싱클리에서도 깊이 공감하고 있는 내용이었습니다. 이번 포스트를 통해서는 글로벌 CX 기업 젠데스크가 예측한 고객경험의 미래와 싱클리의 생각을 전해드리고자 합니다.

※ 싱클리의 젠데스크 연동을 통해, 젠데스크를 통해 진행된 고객과의 채팅 및 이메일 데이터를 간편하게 싱클리에 불러올 수 있습니다. 더 알아보기

생성형 AI의 전면적인 도입

생성형 AI는 기술적으로 완전히 성숙하지 않지만, 다른 많은 분야와 마찬가지로 CX 산업과 고객 경험 설계에 큰 영향을 끼칠 것이라 예상됩니다.

이런 추세 속에서, CX 리더들은 새로운 기술에 대한 불확실성과 스트레스를 경험하게 되었습니다. 조사 결과에 따르면, 약 62%의 CX 리더가 '생성형 AI 이용에 대한 압박을 느낀다'고 응답하였습니다.

글로벌 CX 업계에서는 생성형 AI의 활용이 '미래의 이야기'가 아닌 것으로 인식되고 있습니다. 50% 이상의 CX 리더들이 이미 관련 솔루션 도입을 검토하고 있거나, 이미 검토한 상태라고 합니다.

위 내용의 연장선 상에서, 이번 웨비나 패널 중 한 명인 Cassie Kozyrkov(Data Scientific CEO)는 ‘2년 전 시도했었다가 포기했던 업무 자동화가 있다면 지금 다시 한번 그 방법을 찾아보라’고 말합니다. 자동화하고자 하는 업무가 무엇이든, Gen AI를 이용하여 더 쉽게 자동화할 수 있음을 강조하면서 말이죠.

싱클리가 만들어가고 있는 VOC 분석 플랫폼도 마찬가지입니다. 불과 몇 년 전까지만 하더라도 담당자가 일일이 읽어가며 분류해야 했던 각종 고객 커뮤니케이션 데이터를, 싱클리 AI와 함께라면 아주 빠르게 분류·요약·분석할 수 있습니다.

VOC를 취합하고 분류하고 요약·분석하기에 혼자 힘으로 너무나 번거로웠다면, 아래 링크를 통해 싱클리 팀에게 고민을 나눠주세요 :)

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CX 리더와 상담 실무자 간의 인식 차이

위에서 살펴본 것과 같이, CX 조직을 운영하는 입장에서는 AI의 활용 방안을 이미 고민하고 있는 리더들이 대부분입니다.

하지만 설문조사 결과에서 드러나는 상담 실무자(Agents)와의 인식 차는 여러 시사점을 던져줍니다. 젠데스크의 조사에 따르면, CX 실무자 중 불과 25%만이 ‘AI 툴이 실질적으로 더 좋은 고객 서비스를 할 수 있게 도와줄 것’이라 답변하였습니다.

또한 AI를 통한 업무 자동화를 통해 CX 실무의 무게중심이 ‘단순 상담 처리’에서 ‘고객과의 인게이지먼트 향상’ 등 더 복잡한 분야로 옮겨갈 것이라는 예상에 대해, 설문에 답변한 실무자 중 2/3이 공감하지 않는다는 결과 또한 공유되었습니다.

즉, 리더들이 달성하고자 하는 이상과 실무자가 느끼는 현실의 간극이 아직까지 존재하며, 이를 메꾸기 위해서는 AI 활용에 대한 공감대가 더 확산되어야 함을 알 수 있습니다.

싱클리 팀도 이러한 현상이 낯설지는 않습니다. AI 툴을 도입하고자 하시는 많은 팀과 소통하면서, 매일 매일 대응해야 하는 실무와 AI를 이용한 새로운 VOC 관리 체계를 어떻게 공존하게 할 것인지 고객 분들과 함께 고민하고 있습니다.

원론적인 이야기일 수는 있지만, 결국 잃지 말아야 할 관점은 ‘AI를 위한 AI가 아닌 업무를 실질적으로 도와줄 수 있는 AI를 지향하는 것’이 아닐까 합니다. ‘내 퇴근을 빠르게 해주는 AI’, ‘내 커리어를 성장 시켜주는 AI’, ‘어렵지 않은 AI’를 제공하면서 실무자 관점에서도 환영할 수 있는 AI 툴을 제공하고자 앞으로도 노력해야겠다는 생각을 해봅니다.

※ 싱클리는 AI 분류 기능 뿐만 아니라, 피드백을 수동으로 분류할 수 있는 기능도 제공합니다. 기존의 분류 체계(Taxonomy)에 따라 VOC를 관리하면서, 분석 부분에서만 AI의 도움을 받고 싶다는 고객 의견에 따른 것인데요. 이렇게 고객 분들의 기존 워크플로우를 존중하면서도 점진적으로 AI를 도입하실 수 있게 앞으로도 고민하고자 합니다.

고객의 감정과 의도를 예측할 수 있는 CX 데이터의 중요성

지금까지 고객 경험에 ‘개인화’가 강조되었다면, 이제는 ‘즉각적인 개인화’가 강조될 전망입니다. 고객이 ‘누구인가’ 뿐만 아니라 ‘어떻게 느끼고 있는가’까지 파악해서 적절한 경험을 제공하는 것까지 CX의 주요 영역이 될 것으로 예측됩니다.

젠데스크에 따르면, 조사 대상 중 70%의 기업은 고객의 의도를 자동으로 파악하고 분석하는 기술과 도구에 적극적으로 투자하고 있습니다. 그러나 고객 경험(CX) 리더 중 30%만이 AI를 활용하여 고객의 의도를 자동으로 파악하고 있습니다.

싱클리를 비롯한 VOC 분석 툴은 ‘감정 분석(Sentiment Analysis)’ 기능을 통해, 이러한 CX 흐름에 맞는 고객 데이터 축적을 지원하고 있습니다. 특히 싱클리의 ‘다이나믹 감정 트렌드(Dynamic Sentiment Trend)’ 기능은, 한번의 대화 안에서도 시시각각 변화하는 고객의 감정을 상세하게 분석할 수 있어 호평을 받고 있습니다.

마치며

싱클리를 사용하고 있는 국내외 고객들의 피드백을 살펴보며, AI의 힘을 어떻게 활용(leverage) 하면 효과적으로 고객 경험을 증진할 수 있을 지 깊이 고민하고 계심을 항상 느끼고 있습니다.

이번 젠데스크 트렌드 리포트를 살펴보며, 현장에서 느껴지는 이런 고민과 열의가 글로벌한 현상임을 다시 한번 체감할 수 있었습니다. 또한 앞으로도 CX 분야의 미래에 저희 싱클리가 기여할 수 있는 부분에 대해 새로운 각도로 고민할 수 있는 계기가 되기도 하였습니다.

저희가 고객 지향 팀들과 함께 만들고 있는 VOC 관리의 새로운 방법에 대해 궁금하시다면, 아래 링크를 통해 저희에게 편하게 연락해주세요.

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※ 위에서 짚은 세가지 트렌드 이외에도, 젠데스크 CX 트렌드 2024 리포트는 더 다양한 CX 트렌드를 제시하고 있습니다. 전체 리포트는 링크를 통해 연락처 제출 후 확인할 수 있습니다.