제품이나 서비스에 대한 고객의 진짜 생각을 바로 알 수 있다면 어떨까요?

많은 기업에서 제품이나 서비스에 대한 고객들의 충성도를 파악하기 위해 고민하고 계십니다. 고객 충성도가 비즈니스의 성패에 미치는 영향은 따로 설명이 필요하지 않을만큼 당연시 되어왔기 때문입니다. 

이러한 기업들의 오랜 고민을 해결하기 위한 방법 중 하나로 제안된 것이 NPS (순고객추천지수, Net Promoter Score) 입니다. NPS는 2003년 컨설팅 회사인 베인앤컴퍼니 (Bain & Company)에서 고안한 지표로 고객 만족도와 충성도를 측정하는 간단하면서도 효과적인 방법입니다. 

간편하고 효과적인 만큼 많은 기업에서 NPS를 측정하고 분석에 활용하고 계십니다. 하지만 NPS 숫자만으로는 모든 것을 알 수는 없습니다. 고객의 의견을 깊이 있게 이해하기 위해서는 그 너머에 숨겨진 진짜 이유를 파악하는 것이 중요합니다.

싱클리는 단순히 NPS 데이터를 수집하는 것을 넘어, 그 데이터를 바탕으로 실질적인 인사이트를 제공합니다. 여러 소스에서 정보를 통합하고, 고객의 감정을 초기에 파악해서 작은 문제가 커지기 전에 조치를 취할 수 있도록 돕습니다.

이번 블로그 포스팅에서는 NPS에 대한 안내를 중심으로, 고객 충성도 제고를 위한 싱클리만의 접근 방법을 간단히 소개드리려고 합니다. 

1. NPS 이해하기: 고객 충성도를 위한 핵심 지표

NPS란 무엇일까요?

NPS (순고객추천지수, Net Promoter Score)는 고객 충성도를 이해하기 위해 사용되는 간단한 지표입니다. NPS 조사에서는 고객에게 한 가지 질문을 합니다: “저희 제품/서비스를 다른 사람에게 얼마나 소개하고 싶으신가요?” 이에 대해 고객은 0에서 10까지의 점수로 응답합니다.

응답에 따라 고객을 세 가지 범주로 분류할 수 있습니다:

• 추천 그룹(Promoter, 9-10점): 열성적인 고객입니다. 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 높습니다.

• 중립 그룹(Passives, 7-8점): 제품에 만족하지만 적극적으로 추천할 가능성은 낮습니다.

• 비추천 그룹(Detractors, 0-6점): 불만족한 고객입니다.  재구매할 가능성이 낮고 부정적인 피드백을 공유할 수도 있습니다.

  
  

여기서 목표는 추천 그룹을 최대화하고 비추천 그룹을 최소화하는 것입니다. 매우 간단하죠?
이처럼 기업들은 NPS 점수를 통해 고객 충성도와 비즈니스에 대한 고객의 인식을 매우 간단하고 직관적으로 파악할 수 있습니다.

NPS 수집 방법

NPS를 수집하는 방법은 간단합니다:

• 설문조사: 이메일을 통해 고객에게 설문을 보내 NPS를 수집합니다.

• 인앱 프롬프트: 소프트웨어 제품에서는 앱 내 프롬프트를 활용하여 NPS 데이터를 수집하는 경우가 많습니다.

• SMS 또는 전화: 일부 기업은 SMS나 전화 설문조사를 통해 고객에게 접근하기도 합니다.

NPS 계산 방법

데이터를 수집했다면 다음 공식을 사용해 NPS를 계산합니다:

NPS = 추천 그룹 비율 − 비추천 그룹 비율

예를 들어, 응답자의 60%가 추천 그룹이고 20%가 비추천 그룹이라면, NPS는 40이 됩니다. 일반적으로 NPS는 -100에서 +100까지의 범위를 가지며, 높은 점수일수록 고객 충성도가 높음을 나타냅니다.

좋은 NPS 점수 vs. 나쁜 NPS 점수

좋은 점수와 나쁜 점수는 어떻게 구분할까요? 다음과 같이 간단히 나눌 수 있습니다:

• 70 이상: 탁월한 점수로, 높은 고객 만족도와 충성도를 의미합니다.

• 30에서 70 사이: 좋은 점수입니다. 고객들이 충분히 만족하고 있음을 의미합니다. 

• 0에서 30 사이: 긍정적인 점수이지만 개선의 여지가 있습니다.

• 0 이하: 비추천 그룹가 추천 그룹보다 많아, 고객 경험 개선이 필요하다는 신호입니다.

NPS 점수의 의미는 산업마다 다를 수 있으므로, 다른 업계와 비교해 보는 것이 유용합니다.

2. NPS 점수 활용하기

NPS 점수로 무엇을 할 수 있을까요?

NPS 점수를 잘 활용하면 고객 중심의 결정을 내리는 데 강력한 도구가 될 수 있습니다. NPS 점수로 분석할 수 있는 몇 가지는 다음과 같습니다:

• 고객 유지: 비추천 그룹를 식별하여 그들의 우려를 해결하고 이탈을 방지하기 위해 사용될 수 있습니다.

• 제품/서비스 개선: 높은 NPS 점수는 고객들이 만족하고 있는 요소를, 낮은 점수는 개선이 필요한 부분을 보여줍니다.

• 마케팅 전략 조정: 추천 그룹를 브랜드 옹호자로 육성하여 긍정 바이럴을 촉진할 수 있습니다.

NPS 분석의 중요성

NPS 분석은 단순히 숫자를 보는 것이 아닌, 고객이 왜 느낀 감정을 더욱 정확히 이해하기 위한 과정입니다. NPS 점수를 정기적으로 분석하는 것 만으로도 고객 감정의 변화를 파악하고, 문제를 선제적으로 해결하며, 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

반대로 NPS 데이터를 면밀히 살펴보지 않으면, 비즈니스가 개선하고 고객을 유지할 수 있는 중요한 인사이트를 놓칠 수 있습니다.

3. NPS 점수 분석하기

NPS 분석이 필요한 이유

NPS 분석을 통해 NPS 데이터를 깊이 들여다보고 고객 감정의 트렌드를 파악할 수 있습니다. NPS 점수는 전체적인 그림을 보여주지만, 분석을 통해서는 고객 충성도 또는 불만족을 유발하는 구체적인 요인을 발견할 수 있습니다.

이 과정에는 다양한 고객 그룹을 살펴보고, 점수를 모니터링하고, 개선이 필요한 영역을 추려내는 작업이 포함됩니다.

NPS 분석은 어떻게 하나요?

효과적인 NPS 분석은 다음과 같은 여러 단계를 포함합니다:

• 데이터 세분화: 연령, 위치, 구매 행동 등으로 고객을 나눕니다. 이를 통해 추천 그룹과 비추천 그룹을 더욱 명확하게 이해할 수 있습니다.

• 공통 피드백 주제 식별: NPS와 관련된 정성적 피드백을 분석하여 반복되는 문제를 파악하거나 제품의 긍정적인 면을 확인할 수 있습니다. 

• 점수 비교: 정기적인 NPS 조사와 함께, 점수의 변화 추이를 관찰해 고객 충성도가 시간에 따라 어떻게 변화하는지, 제품이나 서비스 변경에 따라 어떻게 달라지는지 확인할 수 있습니다. 

• 인사이트에 따른 제품/서비스 개선: 위의 과정을 통해서 얻은 인사이트를 바탕으로 고객 서비스, 제품 기능, 기타 영역에서 전략적 변화를 실행할 수 있습니다.

4. NPS 분석을 위해 싱클리 사용하기

싱클리를 사용하는 이유

위에서 언급된 NPS 조사를 위해서는 상당한 내부 리소스가 필요합니다. 이 때 싱클리를 활용하면 NPS 분석을 더욱 간단하게 수행할 수 있습니다. 싱클리를 활용하면 단순한 수치 분석을 넘어, 기업이 고객의 감정과 행동을 보다 깊이 이해할 수 있도록 도와줍니다.

싱클리의 주요 기능

싱클리는 NPS 분석을 보다 효과적으로 수행할 수 있는 다양한 보조 기능들을 제공합니다. 

• 다양한 출처의 데이터 통합: 싱클리와 채널톡, 젠데스크, 인터콤과 같은 고객 서비스 툴을 연동하여, 다양한 채널의 피드백을 한 곳에서 분석할 수 있게 합니다.

• 감정 분석: 싱클리는 AI를 사용하여 고객의 부정적인 감정을 감지하고 경고를 보냅니다. 이를 통해 작은 문제가 큰 문제로 번지기 전에 해결할 수 있습니다.

• 인사이트 공유: 싱클리의 AI 서치 기능을 통해 팀원들은 고객의 니즈와 감정, 제품 성능에 관한 구체적인 질문을 하고 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

싱클리를 활용한 NPS 분석

싱클리를 고객 서비스 툴과 연동하여 NPS 점수를 쉽게 받아올 수 있습니다. 또한 이러한 점수를 고객 채팅, 소셜 미디어, 제품 리뷰 등 다른 소스의 피드백과 통합하여 분석할 수 있습니다. 

더 나아가, 싱클리의 감정 분석 기능을 활용하면 사용자가 낮은 NPS 점수를 주기 전에, 부정적인 경험을 한 소비자를 빠르게 파악하고 선제적으로 대응할 수 있습니다.

예를 들어, 여러 고객이 채팅에서 비슷한 불만을 언급하고 있다면, 싱클리는 이러한 트렌드를 파악하여 사용자에게 알림을 보내게 됩니다. 이를 통해 낮은 NPS가 발생하기 전에 신속한 대응이 가능하게 되며, 고객의 만족도를 높은 수준으로 유지할 수 있게 됩니다.

결론

NPS는 고객 충성도와 만족도를 측정하는 데 도움을 주지만, NPS 데이터를 충분히 활용하지 못하면 표면적인 인사이트를 얻는 데 그칠 수 밖에 없습니다. 기업은 NPS 데이터를 심도있게 분석함으로써 고객이 느끼는 감정을 이해하고, 제품/서비스에 대한 개선 방법을 찾을 수 있게 됩니다. 

이 과정에서 싱클리를 활용하는 것 만으로, NPS를 포함한 고객 피드백을 깊이 이해하고 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 

결국 중요한 것은 점수가 아니라 고객의 감정을 이해하고 그들을 만족시키기 위한 액션입니다. NPS 분석을 통해 비즈니스 개선을 위한 귀중한 아이디어를 얻게 되시기를 바라겠습니다.