새로운 제품을 시장에 내놓은 후, 많은 분들이 취하실 다음 액션은 제품에 대한 피드백을 모니터링 하는 일이 아닐까 생각합니다. 저희도 새로운 제품까지는 아니어도, 새로운 기능을 출시하고 나면 며칠간은 사용자 분들의 의견을 모니터링 하려고 하고 있습니다. 

이렇듯 제품 피드백을 모니터링 하는 작업은 매우 일상적으로 이루어지나, 대부분의 경우 시스템 없이 관성에 의해 진행되다보니 담당자의 의지가 없으면 금세 우선순위에서 밀리곤 합니다. 이렇게 반복되다 보면 제품을 사용하는 고객의 리뷰보다는, 만드는 사람의 직관에 의지하는 경향이 생기게 되고, 비즈니스의 성패에까지 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

그렇다면 피드백을 모으기만 하면 해결되는 이슈도 아닙니다. 다량의 피드백을 효과적으로 분석할 수 있는 체계가 마련되지 않으면 제품 피드백 분석에 다시 소홀해지기 마련입니다. 

여기서 제품 피드백 도구가 중요한 역할을 합니다. 적절한 솔루션을 사용하는 것 만으로도 피드백을 효율적으로 수집하고 분석하는 과정을 상당 부분 효율화 할 수 있기 때문입니다.

이번 블로그 포스팅에서는 제품 피드백에 대한 보다 자세한 소개는 물론, 분석하는 방법에 대해서도 안내드리도록 하겠습니다.

제품 피드백이란?

제품 피드백이란 고객이 제품에 대한 경험을 바탕으로 제공하는 정보를 의미합니다. 제품 피드백은 크게 두 가지로 나뉩니다:

A. 요청된 피드백 (Solicited Feedback)

요청된 피드백은 기업이 고객에게 직접 물어보는 방식으로 얻은 피드백입니다.

예를 들어, 구매 후 고객 설문 조사를 보내 경험에 대한 인사이트를 얻거나, 포커스 그룹 인터뷰를 진행해서 개선 사항을 파악할 수 있습니다.

이런 피드백은 주로 구조화된 형태로 수집됩니다. 주로 고객 여정의 특정 측면에 초점을 맞춰 기업이 직접 설계하고, 이를 통해 제품에 대한 인사이트를 얻는 것을 목적으로 합니다. 

B. 자발적 피드백 (Unsolicited Feedback)

자발적 피드백은 기업이 요청하지 않았음에도 고객이 스스로 제공하는 피드백입니다.

소셜 미디어 댓글, 전자 상거래 플랫폼 리뷰, 커뮤니티 포럼의 피드백 등이 여기에 해당됩니다. 자발적 피드백은 즉흥적이고 솔직한 경우가 많아 고객 의견을 있는 그대로 확인할 수 있다는 장점을 가집니다.

이와 같은 두 가지 피드백 유형을 이해하면 고객 감정을 보다 종합적으로 파악할 수 있습니다.

제품 피드백이 비즈니스에서 가지는 중요성

제품 피드백은 비즈니스 성공에 있어 중요한 역할을 합니다 이유는 다음과 같습니다:

• 제품 개선: 고객 피드백은 어떤 기능이 의도한대로 잘 사용되고 있는지, 혹은 어떤 부분에 대한 개선이 필요한지에 대한 중요한 인사이트를 제공합니다. 고객 피드백을 모니터링 함으로써 고객의 요구에 맞도록 제품을 더욱 세밀하게 조정할 수 있습니다.

• 고객 만족: 고객의 만족 요인과 불만 요인을 정확히 이해하고, 제품의 개선 방향을 설계하는 데도 제품 피드백을 활용할 수 있습니다. 한 번 제품에 만족한 고객은 제품을 지속적으로 재구매하며, 더 나아가 브랜드에 대한 팬이자 자발적 홍보대사가 되어줄 가능성이 높습니다.

• 시장 트렌드: 제품 피드백에 대한 분석을 통해 고객의 행동과 선호에서 새롭게 나타나는 트렌드를 파악하여 경쟁에서 앞서나갈 수 있습니다.

• 데이터 기반 의사결정: 제품 피드백을 구조화할 수 있으면 추측에 의존하지 않고 데이터에 기반한 결정을 내리기 위한 근거 자료로 활용할 수 있습니다. 

이처럼 실행 가능한 인사이트를 모으기 위해 효과적인 피드백 수집 도구의 활용은 필수적입니다.

제품 피드백을 수집하는 방법

제품 피드백을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

요청된 피드백

• 고객 설문조사: 이메일, Google Survey, SurveyMonkey와 같은 플랫폼을 통해 설문조사를 보내 고객 경험에 대한 인사이트를 수집할 수 있습니다.

• 고객 인터뷰: 일대일 인터뷰를 통해 더 깊은 인사이트를 얻는 것은 물론, 고객과의 개인적인 유대감을 형성할 수 있습니다.

• 포커스 그룹 인터뷰: 특정 고객 그룹을 대상으로 한 포커스 그룹 인터뷰를 통해 제품의 여러 측면에 대한 질적 피드백을 수집할 수 있습니다. 

• 사용성 테스트: 고객이 제품을 사용하는 모습을 직접 관찰하고, 불편한 점이나 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.

• 베타 테스트: 정식 출시 전에 소수의 고객에게 베타 버전을 제공하여 제품에 관한 중요한 피드백을 얻을 수 있습니다.

자발적 피드백

• 커뮤니티와 포럼: Reddit과 같은 온라인 커뮤니티나 제품 관련 포럼은 고객의 의견과 문제를 이해하는 데 매우 유용한 채널이 될 수 있습니다. 

• 고객센터, 지원, 불만 사항: 고객 센터를 통해 수집되는 데이터는 고객이 겪는 공통 문제를 드러내는 중요한 피드백 채널입니다.

• 온라인 리뷰: Google, Yelp 또는 Amazon과 같은 플랫폼의 리뷰를 정기적으로 모니터링하여 실제 고객들이 제품을 어떻게 인식하고 있는지 파악할 수 있습니다.

• 소셜 미디어 언급: 소셜 미디어에서 제품의 언급되는 내용 및 트렌드를 살펴보는 것으로 대중의 감정을 이해하고 자발적인 피드백을 얻을 수 있습니다.

• 고객 블로그 및 영상: 일부 고객은 개인 블로그나 동영상 리뷰를 통해 경험을 공유합니다. 이를 통해 제품에 대한 솔직한 의견을 확인할 수 있습니다.

제품 피드백 관리 솔루션으로서의 싱클리

싱클리는 다양한 채널에서 수집된 제품 피드백을 한 곳에서 통합하여 쉽게 분석하고 인사이트를 얻을 수 있게 해줍니다. 이로 인해 시간 절약과 더불어 중요한 고객 인사이트를 놓치는 일이 줄어듭니다.

제품 피드백 활용 방법

피드백을 수집했다면, 이제 이를 효과적으로 분석하는 일이 남았습니다. 방법은 아래와 같이 크게 2가지로 나눌 수 있습니다.

A. 데이터 준비

• 피드백 정리: 공통 패턴을 식별하기 위해 피드백을 카테고리 또는 주제별로 분류합니다.

• 데이터 유형 변환: 정성적 피드백을 정량적 데이터로 변환하여 분석을 쉽게 합니다.

• 메타데이터 사용: 고객의 인구 통계나 구매 이력과 같은 메타데이터를 활용하여 피드백에 대한 맥락을 파악합니다.

B. 데이터 분석

• 분석 실행: 분석 도구를 사용하여 데이터를 평가하고, 개선이 필요한 트렌드와 영역을 식별합니다.

• 데이터 시각화: 차트나 그래프를 생성하여 발견된 내용을 시각화하여 팀이나 이해관계자와의 의사소통을 돕습니다.

제품 피드백 솔루션의 이점

위와 같이 제품 피드백을 분석할 수 있지만, 웬만한 규모를 갖춘 기업이 아니고서야 이러한 역량을 내재화 하기에는 많은 어려움이 따릅니다.

제품 피드백 관리 도구를 사용하는 것은 다양한 이점을 제공합니다:

• 중앙화된 피드백: 모든 피드백을 한곳에서 관리하여 분석 및 의사결정을 단순화합니다.

• 신속한 응답성: 고객 인사이트에 빠르게 접근하여 문제 해결 및 개선 요청에 신속히 대응할 수 있습니다.

• 향상된 고객 관계: 고객 의견을 중요하게 여기는 모습을 보이면 충성도를 높이고 재구매를 촉진할 수 있습니다.

• 데이터 기반 의사결정: 피드백 도구의 분석을 통해 추측이 아닌 실제 데이터에 기반한 결정을 내릴 수 있습니다.

• 간소화된 보고: 자동 보고 기능으로 트렌드와 진행 상황을 쉽게 추적하여 시간을 절약하고 팀이 최신 정보를 유지할 수 있게 합니다.

제품 피드백 관리 솔루션 선택 시 고려 사항

제품 피드백 관리 솔루션을 도입함으로써 얻을 수 있는 이점을 극대화 하기 위해서는 다음과 같은 조건들이 고려되어야 합니다.

A. 기존 시스템과의 연동

기존 시스템(CRM, 마케팅 플랫폼 등)과 연결될 수 있는지 확인하세요.

통합 기능을 통해 여러 출처에서 데이터를 통합해 고객 상호작용 및 피드백을 총체적으로 파악할 수 있습니다.

B. 유저 친화적인 인터페이스

아무리 많은 기능을 갖추고 있는 솔루션이더라도 사용하기 어렵다면 일상 업무에 편입되기 어려울 수 있습니다. 

사용이 간편하면 팀이 자주 활용할 가능성이 높아져 소중한 고객 인사이트를 놓치지 않게 됩니다. 이렇듯 사용자 친화적으로 설계된 솔루션은 제품 습득에 필요한 리소스를 최소화하여 피드백 분석에 집중할 수 있게 합니다.

C. 손쉬운 데이터 분석 및 공유

데이터를 잘 모았다면 다음은 데이터를 분석하고 인사이트를 공유하여야 합니다. 이 과정이 직관적이고 효율적으로 구성되어 있는 솔루션을 선택하는 것이 중요합니다.

제품 피드백 관리 솔루션으로 싱클리를 고려해야 하는 이유

싱클리는 피드백 관리 프로세스를 강화하려는 기업을 위해 설계된 최적의 솔루션입니다. 담당자는 싱클리를 통해 고객 피드백을 손쉽게 수집하고 분석할 수 있으며, 이를 간편하게 조직 내에 공유할 수 있습니다. 

또한 업계에서 자주 사용되는 툴에 대한 간편한 연동을 제공하기 때문에, 별다른 인풋 없이도 고객 피드백을 중앙에서 관리하며 분석할 수 있습니다. 

싱클리와 함께 제품 피드백 프로세스를 혁신하세요

• 여러 소스에서 피드백을 수집하여 쉽게 접근하고 분석할 수 있습니다.

• 비즈니스에 중요한 메트릭을 중심으로 대시보드를 맞춤 설정할 수 있습니다.

• 최신 피드백 데이터를 제공하여 빠른 조정과 개선이 가능하게 합니다.

• 기존 CRM 및 고객 서비스 도구와 원활하게 통합됩니다.

• 자동 보고를 통해 트렌드와 진행 상황을 손쉽게 추적하여 시간을 절약할 수 있습니다.

싱클리와 함께 제품 피드백을 통합하고, 비즈니스 성공에 필요한 인사이트를 발굴해보세요.

마무리

비즈니스의 성공을 위해 제품 피드백을 분석하는 것은 필수적입니다. 제품에 대한 피드백을 적극적으로 수집하고 분석함으로써 기업은 고객 만족도를 높이고, 성장에 기여하는 중요한 결정을 내리는 데 도움을 받을 수 있습니다. 그리고 제품 피드백 솔루션을 활용하면 이 과정을 간소화하여 고객의 의견을 실질적인 인사이트로 전환할 수 있습니다.

더욱 고객 중심적인 제품을 만들기 위한 여정에 싱클리가 여러분을 돕겠습니다.

싱클리에 대해 더 알아보고 싶으시다면 아래 링크를 통해 데모를 신청해주세요. 여러분의 비즈니스에 어울리는 제품 피드백 분석 방법을 소개해드리겠습니다.