싱클리 팀은 지난 8월 27일 ‘일 잘하는 CX 팀의 3가지 비밀’ 이라는 주제로 두번째 밋업을 개최했습니다. (첫번째 밋업 요약은 여기에서 확인하실 수 있습니다)

별다른 홍보를 하지 않았음에도 불구하고, 초기 제한 인원인 50명을 훌쩍 넘어 80명이 넘는 CX 분야 종사자 분들이 밋업에 신청해주셨는데요, 이를 통해 CX 분야의 네트워킹 행사에 대한 강한 니즈가 있음을 확인할 수 있었고, 앞으로도 정기적인 모임을 통해 유익한 정보를 제공하고 네트워킹의 구심점이 될 수 있는 모임을 계속해서 개최해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

이번 밋업의 성공적인 진행에는 연사분들의 영향이 컸습니다. 마이리얼트립의 김혜정님, 모요의 박은영님, 그리고 데일리샷의 이인경님까지, 각자 CX 분야에서 엄청난 경력을 지닌 분들이심에도 불구하고, 너무나도 흔쾌히 연사 제안을 수락해주셔서 정말 감사한 마음 뿐이었습니다. 연사 선정에 대한 고민은 10분 안에 마무리되었을 정도로, 다시 생각해도 일 잘하는 CX 팀이라는 주제에 너무나도 어울리는 분들을 모실 수 있어 감사했습니다.

싱클리에 대한 홍보 뿐만 아니라, CX 분야에 종사하시는 분들이 정말 궁금해할 주제가 무엇일지 고민을 거듭한 결과, 모든 팀에서 ‘잘하는 CX’가 무엇인지에 대한 고민을 하고 계신다는 점에 착안해, ‘일 잘하는 CX 팀’의 공통점을 추려보고자 했습니다. 곧이어 연사분들을 포함해 저희가 만나본 일 잘하는 CX 팀에는 3가지 특성이 있음을 발견할 수 있었는데요, 자세히 살펴보면 아래와 같습니다. 

1. 업무 효율화, 같은 시간에 더 많은 일을 해내는 CX팀

2. 비즈니스를 이끌어가는, 능동적인(Proactive) CX팀

3. 안된다고 하는 개발자 잘 설득하는 방법, 협업 잘하는 CX팀

패널 디스커션

그렇다면 본격적으로 현장에서 진행된 패널 디스커션 내용을 요약하면서, 일 잘하는 CX 팀의 비밀을 파헤쳐보도록 하겠습니다.

패널 소개

- 김혜정 님 | 마이리얼트립, 교육 & 오퍼레이션팀 리드 - 여행 플랫폼 마이리얼트립에서 7년째 운영 업무를 담당하고 있습니다.
- 박은영 님 | 모요, CX 리드 - 통신시장을 쉽고 정직하게, 알뜰폰 비교서비스 모요의 CX팀 리드를 맡고 있습니다.
- 이인경 님 | 데일리샷, CX 리드 - 주류 경험의 새로운 기준을 만들어 나가는 데일리샷에서 CX팀을 운영하고 있습니다.

업무 효율화: 각 조직별로 업무의 효율성을 높이기 위해 도움이 되었던 방법이 있을까요? 추천해주세요! 

첫 질문으로 한정된 시간과 인원을 최대한 활용해서 늘어만 가는 업무를 더욱 효율적으로 처리하는 비결에 대해 질문드렸습니다. 

먼저, 모요의 은영님께서는 퀸잇에서 반복적인 업무를 자동화했던 경험을 공유해주셨습니다. 배송 상태를 일일이 확인하던 작업을 자동화하면서 운영 리소스를 크게 줄이고, 다른 중요한 업무에 더 집중할 수 있었다고 하셨습니다. 

특히 상담 외 업무에서도 효율성을 높이는 것이 핵심이라고 강조해주셨는데요, 마이리얼트립의 혜정님도 비슷한 경험을 공유해주셨습니다. 초기에는 문의 유형을 분류하는 데 많은 시간이 소요되었지만, 싱클리 도입 후 분석 시간을 크게 단축해 티켓 500개를 하루 만에 분석할 수 있었다고 합니다. 

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데일리샷의 인경님도 채널톡의 워크플로우와 매크로 기능을 활용해 상담 시간을 줄이고, 고객이 사전에 정보를 잘 이해하도록 콘텐츠 팀과 협업하여 CX 인입량 자체를 줄이는 전략을 시도하고 있다고 말씀해주셨습니다.

이어서 은영님께서는 CX 인입량 자체를 줄이는 접근 방식의 연장선상에서, 모요에서 서포트 봇을 활용해 불필요한 상담을 줄인 경험을 공유해주셨습니다. 고객 문의를 카테고리화하고, 정말 필요한 상담만 남도록 시스템을 개선해 하루 상담량을 600건에서 200건까지 줄이는 데 성공했다고 하셨다고 말씀해주셨습니다. 

업무 효율화: 업무 효율화를 위한 AI 사용, 어디까지 와있을까요?

다음으로는 CX 업계의 뜨거운 감자, AI  활용에 대한 이야기도 나누었습니다.

AI 도입 관련해서도 흥미로운 이야기가 많이 나왔는데요, 은영님은 모요에서 채널톡의 AI 챗봇 기능을 성공적으로 도입한 스토리를 공유해주셨습니다. 무려 하루 20~30%의 상담을 AI가 처리하고 있다고 하네요. AI 도입의 성공 비결은 AI가 잘할 수 있는 영역에 집중하고, 명확한 질문과 답변을 다룰 수 있도록 범위를 한정한 것이라고 하셨습니다. 또한 싱클리의 인사이트 기능을 통해 복잡한 고객 문의를 쉽게 분류하고, 이를 통해 업무 효율을 더욱 높일 수 있었다고 하셨습니다.

복잡한 고객 문의, AI로 쉽게 분류하는 방법 - 상담 신청하기

결론적으로, 패널분들은 AI와 자동화 도입을 통해 CX 업무의 비효율적인 부분을 줄이고, 본질적인 업무에 집중할 수 있었음을 강조해주셨습니다. AI를 잘 활용하려면 적절한 기대치를 설정하고, 각자의 상황에 맞는 도입 방법을 찾는 것이 중요하다는 점을 잊지 말아야 할 것 같습니다!

능동적인 CX팀: 능동적인 CX 팀을 만들기 위해서는 어떻게 해야할까요?

고객 분들을 만나뵈며, CX팀이 비즈니스 임팩트를 충분히 낼 수 있는데도 현상 유지를 목표로 수동적으로 운영되고 있는 경우가 많다고 느꼈습니다. 하지만, 실제 CX 업무를 하시는 분들은 어떤 성과를 낼 수 있는지 끊임없이 고민하시고, 실제로 성과를 만들고, 이것을 지표화해서 공유하는 것 까지 잘 해내고 계시다는 데서 포인트를 잡아봤습니다. 패널 분들은 어떻게 능동적인 CX 팀을 만들고 운영하고 계시는지를 질문해보았습니다.

인경님은 CX 팀이 운영하는 서비스에 대한 애정이 중요하다고 강조하셨습니다. 데일리샷 팀은 서비스에 대한 사랑과 경험을 통해 스스로 개선점을 찾아내며 능동적으로 운영되고 있다고 했습니다. 이어서 은영님은 CX 팀이 회사에서 가장 일 잘하는 팀이어야 하며, 사업 전반을 이해하는 것이 중요하다고 언급했습니다. 프로페셔널한 태도를 강조하면서 팀원들이 능동적으로 일할 수 있도록 동기를 부여하는 것이 필요하다고 덧붙였습니다.

혜정님은 능동적인 조직을 만들기 위해 구체적인 방향성과 KPI 설정이 중요하다고 강조했습니다. 예약 대비 문의율, 응대율, 첫 응대 시간을 지표로 설정하고, 이러한 지표를 개선하기 위해 제품적 개선과 인력 운영 전략을 통해 KPI를 20% 향상시켰다고 하셨습니다. 또한, 팀장뿐만 아니라 매니저들도 성공 경험을 공유하여 개선에 대한 활발한 소통을 이루고 있다고 말씀하셨습니다.

능동적인 CX팀: 어떤 식으로 성과 지표를 설정하고 관리하고 계신가요?

앞서 언급한 능동적인 CX 팀에 대한 논의에서 빠짐없이 언급되는 키워드가 바로 ‘성과 지표’ 입니다. 특히 CX 분야의 성과는 정형화된 지표가 없기 때문에 더욱 많은 분들이 고민하는 이슈인데요, 패널 분들은 이렇게 대답해주셨습니다. 

인경님은 CX 팀 뿐만 아니라 데일리샷 모든 조직의 성과 지표가 전사 지표에 기여할 수 있는 방향으로 얼라인 되고 있다고 말씀해주셨는데요, 역시 지표 설정에 정답은 없다고 느낄 수 있는 대목이었습니다.

은영님은 성과를 두 가지 측면에서 평가한다고 하며, 비용 효율성과 문제 해결을 통해 상담을 줄이는 것이 중요하다고 말씀해주셨는데요, 예를 들어, 반품 문의의 80%를 차지하는 문제를 해결하기 위해 고객에게 마이페이지 링크를 미리 제공하여 문의를 40% 이상 줄인 사례를 공유해주셨습니다. 

협업 잘하는 CX팀: CX 팀과 다른 팀의 협업은 왜 중요하고 어떻게 해야할까요?

마지막으로는 CX 업무에서 빠질 수 없는 협업의 중요성과, 협업을 잘하는 방법에 대한 논의를 진행했습니다.

인경님은 CX 팀이 독립적으로 할 수 있는 일이 많지 않기 때문에 유관 부서와의 협업이 필수적이라고 말씀해주셨습니다. 그렇기 때문에 데일리샷에서는 채용 단계에서부터 협업 능력을 중시하여 관련 문제를 최소화하고 있다고 합니다. 또한, 유관부서와의 커뮤니케이션시 고객의 감정만을 전달하는 대신, 인입량이나 고객 피드백을 보여주며 문제를 명확히 설명하고, 소통의 빈도를 높이는 방법을 제안해주셨습니다.

혜정님도 비슷한 입장에서, CX 팀은 혼자서 일할 수 없기 때문데 개발 및 제품 조직과의 긴밀한 협력이 필요하다고 하셨습니다. 데이터 기반 소통의 중요성 뿐만 아니라, 문제를 명확히 정의하는 것의 중요성도 함께 말씀해주셨습니다. 더 나아가 경험에 비추어 보았을 때, 레퍼런스를 활용해 고객 경험의 중요성을 설명하는 것이 효과적이었다고 덧붙여주셨는데요, 예를 들어, 다른 숙박 예약 사이트의 사례를 통해 타 부서를 설득하셨던 경험을 공유해주셨습니다. 

은영님은 퀸잇에서의 경험을 바탕으로, CX 팀이 전사적으로 모든 팀과 협업해야 한다는 인식이 중요하다고 하셨습니다. 미팅을 짧게 유지하기 위해 사전 준비를 철저히 하며, 다른 팀의 입장에서 소통하는 데 집중하는 것의 중요성을 강조해주셨습니다. 모요에서는 협업의 필요성을 이해시키기 위해 고객의 불편함을 강조하고, 유저 보이스를 직접 전달하며 소통했다고 하셨습니다. 또한, 싱클리를 활용해 고객 문의의 숫자 등 데이터를 만들어 설명하며 설득했던 경험을 공유해주셨습니다.

싱클리로 VoC 리포트 만드는 방법 자세히 알아보기

약 한 시간 동안 진행된 패널 디스커션을 통해, 일 잘하는 CX팀의 비밀에 대해서 열심히 파헤쳐 봤는데요, 이후에 진행된 그룹 네트워킹 세션에서는 패널분들 뿐만 아니라 CX 종사자분들이 서로 의견을 공유하시면서 인사이트를 얻을 수 있는 시간도 마련되었습니다.

마무리

업무를 마친 늦은 시간에 진행된 이벤트임에도 불구하고, 열심히 참여해주신 참가자 분들 덕분에 더욱 의미 있는 시간이 될 수 있었던 것 같습니다. 이 글을 빌어 감사하다는 말씀 드립니다.

싱클리는 앞으로도 비슷한 이벤트를 통해 더 많은 고객분들을 만나뵙고, CX 분야 종사자분들을 이어드릴 수 있도록 노력하겠습니다. 

마지막으로, 일 잘하는 CX 팀의 숨은 공통점, 싱클리에 관심이 생기셨다면 링크를 통해 데모를 신청해주세요. 우리 회사 CX 팀에 딱 맞는 AI 활용법을 상담해드립니다.