고객 투어를 떠나기로 결정한 이유

싱클리는 SaaS 제품을 팔고 있지만, 단순히 SaaS를 판매하는 회사로 스스로 정의하고 있지 않습니다 . 초기 스타트업이 만든 제품을 구매해주신 분들이 기대하는 바는 훌륭한 솔루션은 물론이고, 초기 스타트업만이 제공할 수 있는 고객에 대한 관심과 창업자가 직접 약속하는 신뢰에 있다는 것을 알고 있기 때문입니다.

고객들이 우리를 선택하는 이유는 고도화된 AI 기능만도 아닙니다. 싱클리가 시장에서 가장 저렴한 제품이지도 않으며, AI에 대해서 잘 알고 있지만 OpenAI 만큼은 아닙니다. 이러한 열세속에서 우리를 차별화하는 것은 고객들이 우리를 신뢰하고 있다는 것, 그리고 우리가 언젠가 그들이 겪고 있는 문제를 해결할 것이라는 확신을 갖는다는 점입니다.

그 기대에 부응하기 위해서 고객들의 고충을 더욱 깊이 이해해야 한다고 느꼈습니다. 그래서 대표인 저와 공동 창업자인 알렉스는 “직접 만나보는 것이 최고의 방법이 아닐까?”라는 결론에 도달했습니다. 테헤란로만 돌아도 고객의 80%는 만날 수 있는 한국 시장과는 달리, 싱클리의 해외 고객들은 말 그대로 전세계에 퍼져있기 때문에, 이 여정이 쉽지 않으리라는 것은 약간의 계산만 해보면 알 수 있는 일이었습니다. 하지만, 꼭 해야하는 일이라는 확신은 마음 속에 굳게 자리하고 있었습니다. 

이렇게 해서 다소 무모해보이는 싱클리의 고객 투어가 시작되었습니다. 간단히 요약하자면 이렇습니다.

• 12일 동안 3번의 심야 비행

• 2개의 대륙 (아메리카와 유럽)

• 15명이 넘는 고객 및 파트너들과의 만남

• 고객의 VoC/제품 회의 참석

• 그리고 고객이 당면한 문제를 해결하기 위한 밤샘 회의들

Y Combinator에서 누차 강조하듯, “Don’t be afraid to do things that don’t scale, 확장 가능하지 않은 일을 하는 것을 두려워하지 말자” 라는 정신으로 다소 무모해보이는 도전을 시작했습니다.

투어를 시작하며 공항 앞에서 찰칵!

이제 본격적으로 이번 투어에서 얻은 주요 교훈들과 모든 동료 창업자들에게 이러한 경험을 추천하고 싶은 이유들에 대해 이야기해보겠습니다.

미팅을 통해서 얻은 교훈들, 그리고 모든 창업자에게 이러한 경험을 추천하는 이유

대면 미팅만큼 효율적인 커뮤니케이션은 없다

가장 처음으로 느낀 점은 역시 효율 면에서 대면 미팅을 따라올 수 있는 커뮤니케이션 방법은 없다는 것이었습니다. 작은 기능 요청들은 즉각 처리하고, 더 많은 사용자를 온보딩하며,목표를 설정하고, 진행 상황을 점검했습니다. 방문한 고객들마다 평균적으로 2~2.5시간의 세션을 가졌는데, 그 시간 동안 3번의 Zoom 회의로 3주가 걸릴 일을 모두 해결할 수 있었습니다. 대면 미팅에서만 가능한 멀티태스킹과 집중력을 동시에 경험할 수 있는 시간이었습니다.

고객과의 얼라인먼트 (Alignment) 

이번 미팅에서 논의된 내용은 단순히 당장의 문제를 해결하는 것에 그치지 않았습니다. 서로의 장기적인 비전을 공유하고, 아이디어를 듣고, 서로에 대한 이해를 바탕으로 협력의 토대를 다질 수 있었습니다. 싱클리를 도입한 이후 고객들의 워크플로우가 어떻게 발전했는지에 대해 보다 깊게 이해할 수 있었고, 각 미팅이 끝날 때마다 제품 로드맵을 더욱 명확하게 정의할 수 있었습니다. 

동료 창업자들로부터 얻은 영감

투어의 하이라이트 중 하나는 다른 창업자들과의 교류였습니다. 특히 Belong의 공동 창업자인 Tyler Infelise, Owen Savir, Ale Resnik 가 들려준 창업 초기의 에피소드가 아직도 기억에 남습니다. Belong은 집주인과 세입자를 연결해주는 플랫폼인데요, 초기 세입자들이 입주할 때 직접 풍선과 사진등을 장식하며 잊지 못할 경험을 선사했다는 이야기가, 앞서 언급한 ‘확장 가능하지 않은 일’에 서슴없이 도전하는 창업자 정신을 잘 보여준다고 생각했습니다.이러한 대화들에서 창업자로서의 동료 의식을 느낄 수 있었고, 고객 투어가 올바른 선택이었다는 확신을 가지게된 순간이었습니다.

Belong 오피스에서 발견한 메모

새로운 유즈 케이스 발굴하기

고객들이 실제로 싱클리를 어떻게 사용하는지 관찰할 수 있었던 것도 이번 미팅의 큰 수확이었습니다.  미팅을 진행하며 싱클리가 어떻게 적용되고 있는지를 실시간으로 관찰할 수 있었고, 이를 통해 관리자로부터 개별 팀원들까지 다양한 팀이 싱클리를 어떻게 활용하고 있는지 알게 되었습니다. 예시를 들자면,  캐나다의 한 고객은 고객 감정 분석 기능을 단순히 VoC 분석이나 제품 개선에만 활용하는 것이 아니라, 마케팅 대상 고객을 추려내는 데도 사용하고 있었습니다. 생각지도 못한 유즈케이스를 만나면서, 앞으로 싱클리가 나아갈 방향에 대한 귀중한 힌트들을 얻을 수 있었습니다.

개인적인 연결(Personal Connection)의 힘

투어에서 만난 고객들과 찍은 사진들

기존 고객의 소개로 새 고객을 만나거나, 오랜만에 연락이 닿은 고객과 재회하는 등 이번 투어에서는 원격 커뮤니케이션으로는 얻기 어려운 ‘개인적인 연결’ 을 쌓을 수 있는 시간이었습니다. Vendr의 CEO Ryan Neu가 Y Combinator 세션에서 남긴, “Don’t try to solve customers’ problems only with your product. Sell yourself as a founder. 제품만으로 고객의 문제를 해결하려 하지 말고, 창업자로서 자신을 팔아라.” 라는 말이 어떤 의미인지 실감할 수 있는 시간이었습니다.

ICP 다시 정의하기

이번 투어는 싱클리가 맞이해야할 이상적인 고객 프로필(ICP)에 대해서도 새로운 관점을 제공해주었습니다. 일반적으로 회사 규모, 기능, 기술 스택과 같은 정량적 요소에 집중하지만, 이번 투어에서 알게 된 중요한 사실은 우리의 가장 활발한 사용자 중 많은 이들이 CEO와 공동 창업자라는 점이었습니다. 특히 중견 및 대기업에서도 리더들이 매주 고객 경험과 제품 개선에 깊이 관여하는 모습을 보면서, 고객 경험에 집착하는 기업들이 빠르게 성장한다는 사실을 다시 한번 확인할 수 있었습니다. 

결론

다음 포스팅에서는 이번 고객 투어에서 얻은 교훈 몇 가지에 더해, 직접 녹화한 고객 인터뷰 영상을 공유하고자 합니다. 싱클리가 글로벌 시장에서 변화를 만들어가는 모습에 대한 이야기를 기대해주세요!