산업: 부동산 관리 및 중개 플랫폼
사용하는 기술: Intercom

Belong 소개

Belong은 주택 소유자와 임차인 모두를 위한 플랫폼을 제공하는 미국의 시리즈 C 부동산 관리 서비스 전문 스타트업입니다. 주택 소유자와 임차인을 연결해줄 뿐만 아니라, 임차인 찾기, 유지 관리, 재정 관리와 같은 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. 

과제

Belong은 자체 플랫폼 내에서 임차인과 주택 소유자 모두에게 최적의 경험을 제공하고자 다양한 서비스를 제공하고 있습니다.

하지만 서비스를 제공하는 과정에서 개입되는 유저가 다양하고, 복잡하고 일원화 되기 어려운 부동산 서비스의 특성상 플랫폼 내의 고객 여정을 추적하기가 불가능에 가깝다는 문제를 안고 있었습니다.

특히 외부 업자들과의 협력 과정에서 일관되게 높은 품질의 서비스를 제공하기가 어렵다는 점이 큰 문제로 대두되었습니다. 예를 들어, 임차인이 부동산 시설에 대한 유지 보수 요청을 했을 때, 고객이 업자와 직접 소통하게되면 해당 단계에서의 고객 경험을 추적하기란 거의 불가능해집니다.

또한, 사용자들이 자신의 경험을 적극적으로 공유하지 않는 경우가 대부분이기 때문에 유지 관리 서비스에 대한 피드백을 수집하고 분석하는 일에도 어려움이 따르고 있었습니다. 

물론 설문 조사, CSAT(고객 만족도), NPS(순 추천 지수) 등을 통해 피드백을 수집할 수는 있지만, 이 방법만으로는 전체적인 여정을 파악하기에는 역부족이었습니다. 이렇게 되면 각 단계에서의 고객 경험을 온전히 이해하기 힘들어지고, 고객의 여정을 다면적으로 이해할 수 없게 됩니다.

Belong은 이러한 문제 상황 속에서 싱클리가 제공하는 AI 기반의 감정 분석을 통해 고객 여정 전반에 걸쳐 발생하는 문제들을 선제적으로 파악하고, 해결할 수 있는 방법을 찾을 수 있었습니다. 

해결책

싱클리는 Belong과 협력해 Belong 플랫폼 내에서 이루어지는 시설에 대한 유지 관리 및 수리 서비스 과정 전반에 걸쳐 실시간 인사이트 및 고객 여정 전반에 대한 가시성을 확보할 수 있도록 했습니다.

그리고 Belong은 이를 통해 고객의 우려를 신속하게 파악하고, 우선순위를 매겨 해결할 수 있게 되었습니다.

실시간 피드백 수집 및 요약

Belong은 고객 여정 전반에 걸쳐 고객의 피드백과 감정을 세심하게 이해하고, 이를 통해 뛰어나고 유연한 부동산 관리 경험을 제공하는 것을 중요한 가치로 생각하는 팀입니다.

Syncly는 플랫폼 내에서 고객이 마주하는 서비스의 각 단계에서 발생하는 피드백을 여러 채널에 걸쳐 수집하고, 이를 실시간으로 분석해 고객의 감정과 우려를 실시간으로 파악할 수 있도록 합니다.

특히, Syncly의 Insight AI 기능을 활용하면, 수많은 피드백을 빠르게 요약해 보여줄 뿐만 아니라, Belong의 전체적인 고객 경험을 한눈에 파악할 수 있습니다.

이러한 가시성을 바탕으로, 서비스를 이용하는 고객의 감정 흐름을 보다 직관적으로 이해할 수 있으며, 반복되는 문제를 효과적으로 이해할 수 있게 되었습니다.

고객 여정에 대한 가시성 확보

Belong은 Syncly의 감정 분석을 통해 고객 감정을 지속적으로 모니터링하고, 부정적인 경향이나 불만을 조기에 파악할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 임차인들이 플랫폼 내/외부에서 제공되는 유지 관리와 수리 서비스에 대해 어떤 감정을 느끼는지, 특히 제3자 서비스 제공자와의 상호작용에서의 감정까지 정확히 이해할 수 있게 되었습니다.

예를 들어, 임차인이 세탁기 수리를 위한 배관 교체 비용에 대해 질문했다면, Syncly의 AI는 임차인이 남긴 피드백의 맥락, 톤, 흐름등을 분석해 임차인의 감정이 긍정적인지 부정적인지를 다면적으로 평가합니다. 이 과정에서 발생한 긍정적인 피드백은 우수 사례로 선정하여 다른 서비스 제공자에게 공유되고, 부정적인 피드백은 단순히 부정적인 감정을 넘어 수도관 교체에 대한 설명이 부족했는지, 혹은 높은 비용이 문제였는지 등 구체적인 문제까지 분석할 수 있게 되었습니다.

더 나아가 Belong은 이러한 데이터를 기반으로 고객의 필요를 미리 파악해 대응하고, 만족도를 높이는 동시에 더 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 

중요 문제에 대한 우선순위화

싱클리를 도입함에 따라, Belong은 고객 우려 사항을 감정의 강도에 따라서도 분류할 수 있게 되었습니다. 

이는 단순한 불만에서부터 이탈에 이를만한 강한 부정에 이르기까지 다양한 감정 강도를 분석해, 긴급성과 영향에 따라 문제를 우선적으로 처리하는 데 도움을 줍니다. 

이러한 우선순위화를 통해 Belong의 제품팀은 현재 가장 시급한 문제에 집중할 수 있게 되었으며, 즉각적인 조치가 필요한 고강도 문제에 적절히 대응할 수 있게 되었습니다.

또한, 이런 통찰력 덕분에 제품 팀은 한정된 인적 자원을 더욱 효과적으로 배분하고, 고객 만족도를 높이며, 고객의 우려 사항을 보다 효율적으로 관리할 수 있게 되었습니다. 

결론

Belong은 서비스 제공 과정에 개입하는 다양한 이해관계자의 복잡한 상호작용과 피드백 관리의 어려움 속에서도, 고품질의 서비스를 제공하여 원활한 부동산 관리 경험을 제공하고자 Syncly를 도입하였습니다.

Syncly의 실시간 피드백 수집과 동적 감정 분석을 통해, Belong은 고객 여정을 정확히 파악할 수 있게 되었으며, 감정 강도에 따라 중요한 문제를 신속히 식별하고 우선순위를 설정함으로써 문제 해결의 효율성을 높이고, 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있었습니다.

또한, 지속적인 피드백 모니터링을 통해 서비스 전략을 선제적으로 개선하여, 모든 고객에게 지속적으로 긍정적인 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.