제품이나 서비스에 대해 만족스러운 경험을 한 고객들은 충성 고객이 되거나 반복 구매를 할 확률이 높습니다. 그래서 고객 경험을 관리하는 것은 사업에 있어서 필수적일 수밖에 없습니다. 이러한 고객 경험을 관리하고 개선하기 위한 방법으로는 고객의 소리, 즉 유저 피드백을 분석하고 대응할 필요가 있습니다. 유저 피드백을 분석함으로써 회사는 유저가 어떤 부분에서 만족하는지, 만족하지 못하는지 파악할 수 있고, 피드백 정보를 바탕으로 고객을 만족시키기 위해 제품 및 서비스를 개선해나갈 수 있습니다.

유저 피드백을 분석하면 다양한 방법으로 고객 경험을 향상시킬 수 있는데요, 예를 들면, 고객이 경험하는 문제들이나 불만 사항들이 무엇인지 찾아내서 제품과 서비스를 개선하고, 고객과의 커뮤니테이션이나 관계를 향상시키고, 진척 사항과 성공 여부를 시간에 따라 추적할 수 있습니다.

피드백 분석을 통해 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지 더 잘 알게 되고, 이에 최적화된 제품과 서비스를 효율적으로 만들어낼 수 있습니다. 또한, 회사의 커뮤니케이션 전략이나, 인게이지먼트 전략을 맞춤형으로 세우고, 고객과 장기적인 관계를 맺을 수 있도록 도와줄 수 있습니다.

한편, 유저 피드백을 분석할 때, 많은 허들이 존재하기도 합니다. 다양한 요소를 고려해야 하며, 어떤 피드백을 중요하게 여기고 액션을 취할지 정하기 어려울 수 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 유저 피드백을 정리하고 우선순위화하기 쉽도록 피드백 관리 시스템을 체계적으로 갖춰나가야 할 것입니다. 유저 피드백을 카테고리로 분류하거나 태깅한다면. 쉽게 트렌드나 패턴을 확인할 수 있으며, 피드백 유형의 빈도나 심각성에 따라 우선순위화하기도 쉽습니다.

어떤 피드백이 더 많은 고객의 의견을 대표하는지, 동 떨어져 있는지 판단하는 것 또한 어려운 일입니다. 이를 해결하기 위해서는 우선적으로 다양한 고객군으로부터 의견을 접수해 모수의 양을 늘려야 합니다. 설문을 하거나, SNS, 앱스토어 리뷰 수집 등 다양한 방법이 있습니다. 이를 통해 고객에게 가장 중요한 이슈는 무엇일지 더 명확하게 파악할 수 있게 됩니다.

유저 피드백 분석은 고객 경험 관리에 있어서 굉장히 중요한 요소입니다. 유저 피드백을 분석함으로써 고객 만족을 달성하기 위해 필요한 것들을 알게 되고 결정할 수 있게 됩니다.